مؤشر (صافي ترويج العملاء) أو (صافي نقاط الترويج) Net Promoter Score (NPS) هو علامة تجارية مسجلة لفريد ريتشهيلد وشركة بين آند كومباني وساتمتريكس، وطبق في كثير من الشركات العملاقة مثل آبل وسوني، وإل جي.
هذا المؤشر يتجاوز السؤال المباشر عن مدى الرضا إلى سؤال أعمق عن مدى الولاء، ويفترض أن العملاء من جهة الولاء ينقسمون إلى ثلاثة أقسام:
أما طريقة احتساب (صافي الترويج) فهي تحدي آخر! حيث يتيح المؤشر مساحة ضيّقة للمروجين ومساحة أوسع للمنتقدين، كما أنه لايحسب المتوسط الحسابي بالطريقة المعتادة، بل يعتبر صافي الترويج هو ناتج خصم نسبة المنتقدين من نسبة المروجين لذا لا تعجب إذا وجدت أن صافي الترويج يعطي قيمة سالبة!
ثم نحسب نسبة المروجين والمنتقدين وفقا للمعادلات التالية:
- مروِّج: معجب بالمنظمة وخدماتها أو منتجاتها، ومستمر في تزكيتها عند أصدقائه ومعارفه.
- منتقد: غير راض عن الخدمة/المنتج، وقد يشوه سمعة المنظمة عند الآخرين.
- محايد "سلبي": راضٍ عن الخدمة/المنتج لكن غير متحمس لها، لذا فهو ضعيف أمام المنافسين، وربما لن يوصي بالمنظمة بالدرجة الأولى.
طريقة الاستفتاء:
إذا كان الهدف هو معرفة مدى ترويج العميل للمنظمة في خدمة ما، فيمكن طرح السؤال التالي:ما مدى احتماليه تزكيتك لشركتنا إلى صديق أو فرد من العائلة؟أما إذا كان الهدف معرفة مدى رضا العميل عن أداء الموظف مقدِّم الخدمة، فيمكن طرح السؤال بالصيغة التالية:
لو كان لديك شركة مماثلة؛ فما مدى احتمالية أن توظف هذا الشخص للعمل لديك؟وللإجابة على السؤال لديك (11) خياراً، تبدأ من (10) وتعني سأوصي بشدة، وتنتهي بـ (0) وتعني لن أوصي إطلاقاً.
طريقة قياس المؤشر:
تقسم إجابات العملاء حسب اختياراتهم وفقا لما يلي:- المروجون: (9، 10).
- السلبيون: (7، 8).
- المنتقدون: (1، 2، 3، 4، 5، 6).
ثم نحسب نسبة المروجين والمنتقدين وفقا للمعادلات التالية:
نسبة المروجين = عدد من اختار (9) أو (10) ÷ العدد الإجمالي × 100نسبة المنتقدين = عدد من اختار (1، 2، 3، 4، 5، 6) ÷ العدد الإجمالي × 100صافي نقاط الترويج = نسبة المروجين – نسبة المنتقدين
نتيجة صافي الترويج ستكون بين (-100%) في حال كان جميع المجيبين منتقدين و (100) في حال كان جميع المجيبين مؤيدين.
ما هي النتيجة المعيارية لصافي الترويج؟
ربما لايمكن الاعتماد على معايير عالمية في نتائج صافي الترويج لاختلاف الصناعات والبيئات والمستفيدين، لذا قد يكون من المناسب للمنظمة أن تقارن نتيجتها بنتائج المنافسين لها إن أمكن ذلك وإن لم تصل إلى نتائج المنافسين فيمكنها أن تقيّم خدماتها خلال فترات متباعدة ثم تعتبر متوسط هذه النتائج خط أساس تسعى لرفعه وتحسينه.المشكلة التي يواجهها المقياس - في نظري - هي في وجود نسبة مخصصة للمحايدين مما قد يعطي نتائج غير دقيقة في حال كان عدد المحايدين كبيرا.
أما لو افترضنا أنه لايوجد لدينا محايدين فإن حصول المنظمة على (60%) مثلا يعني أن أربعة أخماس العملاء (80%) مؤيدين، بينما (20%) منهم منتقدين، وفي كل الأحوال فإن حصول المنظمة على تقييم سلبي (أقل من 0) يعتبر مشكلة حقيقية لأن معناه أن عدد المنتقدين لها أكثر من المؤيدين بغض النظر عن نسبة المحايدين.
ومع ذلك يمكننا الاعتماد على نتائج بعض الشركات المعلنة لصافي الترويج كمعيار أولي للمقارنة المرجعية:
وعليه فإن نسبة (50%) تعتبر رائعة جداً، أما إذا زاد صافي ترويج العملاء عن (70%) فهذا يعني أن المنظمة تتمتع بولاء عال من عملائها.
وربما كل ما عليك هو أن تتابع نتائج المؤشر أولاً بأول، وتركز على توسيع دائرة المروجين على حساب المحايدين، وتضييق دائرة المنتقدين لحساب المحايدين.
تطبيقات:
(1) خلال رصد تقييمات العملاء للربع الأول كانت نتائج التقييم كالتالي:(7، 7، 7، 8، 8، 9، 9، 10، 10، 10)ما هو صافي نقاط الترويج؟
إجمالي المجيبين = 10
المروجون (9، 9، 10، 10، 10) عددهم = 5 (50%)
السلبيون (7، 7، 7، 8، 8) عددهم = 5 (50%)
المنتقدون عددهم = 0 (0%)
صافي الترويج = 50% - 0% = 50%
(2) ما هو صافي نقاط الترويج لموظف خدمات العملاء إذا كانت نتائج التقييم كالتالي:(5، 5، 6، 6، 6، 6، 7، 7، 7،7، 7، 8، 8، 8، 8، 8، 8، 8، 8 ، 8)
إجمالي المجيبين = 20
المروجون عددهم = 0 (0%)
السلبيون (7، 7، 7،7، 7، 8، 8، 8، 8، 8، 8، 8، 8 ، 8) عددهم = 14 (70%)
المنتقدون (5، 5، 6، 6، 6، 6) عددهم = 6 (30%)
صافي الترويج = 0% - 30% = -30%
الأسئلة المفتوحة:
صافي نقاط الترويج لا يفيد في معرفة الأسباب وراء تقييم العميل، لذا يفضل إضافة أسئلة مفتوحة في الاستبيان، مصاغة بشكل غير مباشر أيضاً، فمثلاً: لتسأل عن الإيجابيات يمكنك تقديم السؤال التالي:
ما الذي أعجبك بشكل خاص في المنتج/الخدمة؟
وللسؤال عن السلبيات يمكنك طرح السؤال بالصيغة التالية:
ما المواضيع التي يمكننا تطويرها لخدمتكم بشكل أفضل؟
أو:
إذا كان عليك أن تذكر شيئا واحدا يمكننا تطويره، فماذا ستقول؟
كما يمكن طرح سؤال عائم مثل:
ما الأمر الذي لفت انتباهك كشيء جيد أو سيء بخصوص هذه الخدمة؟
مؤشر دعم الموظفين:
الموظف عميل داخلي من المهم التأكد من ولائه ودعمه للمنظمة، ويمكن قياس مدى ولائه وترويجه بنفس الطريقة التي يحتسب بها (صافي نقاط الترويج)
يسمى المؤشر الخاص بولاء الموظفين وترويجهم للشركة بـ (صافي دعم الموظفين)، أي مدى احتمالية ترشيح الموظفين المنظمة كمكان عمل لأصدقائهم وعائلتهم.
يمكن أن يطرح السؤال – غير المباشر – التالي:
في حال وجود وظيفة شاغرة: إلى أي مدى من المرجح أن ترشح هذه الشركة كمكان عمل لصديق؟
كما يمكن تقديم أسئلة مفتوحة:
ماذا أعجبك في بيئة العمل؟ما المواضيع التي يمكننا تطويرها لتحسين بيئة العمل؟
ملف مساعد:
ملف أكسل يساعدك على احتساب (صافي الترويج) و (صافي دعم الموظفين) بسهولة.
الملف محمي بكلمة مرور هي (baaqi.com) وذلك للمحافظة على الدوال المستخدمة فيه.
فيديو:
في الفيديو التالي دورة مختصرة عن مؤشر (صافي نقاط الترويج) و (مؤشر صافي دعم الموظفين)
مشاهدة ممتعة.
ليست هناك تعليقات:
أسعد بمشاركتك برأي أو سؤال